Защита прав потребителей туристических услуг

Защита прав потребителей туристических услуг

В разгар туристического сезона ФФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Адыгея» в городе Адыгейске, Теучежском и Тахтамукайском районах напоминает вам ряд особенностей при защите прав потребителей туристических услуг. 

Ø  Основным источником правового регулирования данных отношений выступают Закон о защите прав потребителей и Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации.

Ø  Обязательный претензионный порядок предъявления требований к качеству туристического продукта. При этом претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора (пункт 24 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (ред. от 14.11.2022) "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта"). Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (статья 22 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей").

Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст. 222 Гражданского процессуального кодекса РФ). Одновременно с этим в случае удовлетворения судом требований потребителя суд вправе вынести решение о взыскании с туристической организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Содержание претензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольную форму. Вместе с тем принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Кроме того, аргументированы указанием на обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу.

Ø  Потребители по искам о защите судом их нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины. Если все же дело дошло до суда, целесообразно прибегнуть к помощи квалифицированного специалиста. Судебная защита имеет ряд процессуальных особенностей, с которыми знакомы исключительно юристы. Именно они обладают необходимыми навыками, могут защитить ваши интересы, а также дать гарантию юридической чистоты проведенной работы. Расходы на оплату услуг юриста, понесенные туристом в данном случае, при удовлетворении исковых требований потребителя в полном объеме взыскиваются с туристической организации.

Ø  Подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, т.е. в зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по месту его жительства, или по месту нахождения ответчика - туристической компании, или по месту причинения вреда.

Ø  Потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Ø  При судебной защите своих прав в связи с обнаружением недостатков оказанных туристических услуг требование потребителя сводится к возмещению понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (например, во время отдыха турист вынужден был вносить дополнительную плату за питание, проживание и т.д., хотя договором на оказание туристических услуг это все было включено в стоимость тура и оплачено потребителем при его приобретении). В данном случае важно отметить, что потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

В завершение необходимо отметить, что у туристов, помимо охраняемых законодательством прав, существуют и обязанности. К таковым, в частности, относятся (ст. 7 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации)

·  соблюдение законодательства страны (места) временного пребывания, уважения ее социального устройства, обычаев, традиций, религиозных верований. К сожалению, далеко не всегда туристы считаются с национальными особенностями страны пребывания. А ведь именно от соблюдения данных условий в значительной степени зависит качество проведенного отдыха. Нередко приезжающие из туристической поездки жалуются на грубое и невежественное поведение местных жителей, а в последствии выясняется, что данное поведение было спровоцировано самими туристами;

·  сохранение окружающей природной среды, бережного отношения к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

·  соблюдение правил въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

·  соблюдение во время путешествия правила личной безопасности;

·  в случае планирования совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой турист может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, он обязан проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Туроператор (турагент) в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность:

®  за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации;

®  за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

®  за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

®  за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства РФ №452 от 18.07.2007 г.) и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (например, условие ограничивающее право туриста отказаться от туристической путевки до совершения путешествия);

®  причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Также стоит отменить, что потребитель (турист) имеет право отказаться от договора на реализацию туристского продукта, так же как и от любого другого договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При этом, он вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туристической фирмы на день отказа от договора и должен оплачивать лишь фактически понесенные туроператором (турагентом) затраты.

Врач по общей гигиене  С.С. Завгородний

ФФБУЗ «Центр

гигиены и эпидемиологии

в Республике Адыгея»

в городе Адыгейске,

Теучежском и

Тахтамукайском районах